Poštový úrad

Kvalita univerzálnej služby

Poštový regulačný úrad určuje kvalitatívne požiadavky na poskytovanie univerzálnej služby ("Požiadavky na kvalitu univerzálnej služby") a kontroluje ich dodržiavanie. Medzi základné kvalitatívne charakteristiky poštovej služby patrí čas prepravy poštových zásielok a dostupnosť univerzálnej služby.

Univerzálna služba je ponuka poštových služieb, ktorá slúži na zabezpečenie minimálneho uspokojenia potrieb všetkých užívateľov poštových služieb na území Slovenskej republiky tak, aby bola zabezpečená dostupnosť prístupových miest verejnej poštovej siete a kontaktných miest verejnej poštovej siete, za rovnakých podmienok, v ustanovenej kvalite, za primeranú cenu, každý pracovný deň najmenej s jedným vyberaním a dodaním denne.

1. Čas prepravy poštových zásielok

Čas prepravy poštových zásielok je definovaný ako D+n, kde D znamená deň podania a n počet dní, ktoré uplynuli od podania po dodanie poštovej zásielky.

Norma kvality stanovuje percentuálny podiel zásielok dodaných v určenej lehote. Napr. lehota D+2 znamená, že zásielka má byť dodaná najneskôr dva dni po dni podania zásielky (sobota, nedeľa a sviatok sa nezapočítavajú).

1.1 Normy kvality – čas prepravy poštových zásielok

Rezolúcia Svetovej poštovej únie C 52/2008

Svetová poštová únia prijala rezolúciu C 52/2008 a Programom kvality služby pre roky 2009 – 2012 odporučila prijať členským štátom opatrenia, aby bola v medzinárodnej poštovej prevádzke postupným progresívnym rastom dosiahnutá norma D+5 pre prioritné listy zo 65% v roku 2008 na 80 % v roku 2012.

Smernica 97/67/ES v znení smerníc 2002/39/ES a 2008/6/ES Európskeho parlamentu a Rady

Smernica 97/67/ES v znení smerníc 2002/39/ES a 2008/6/ES Európskeho parlamentu a Rady stanovuje pre cezhraničné prioritné zásielky (v SR listy 1. triedy) v rámci Spoločenstva nasledujúce kvalitatívne normy:

Kvalitatívne normy pre zahraničné zásielky v rámci Spoločenstva
Lehota	Norma kvality
D+3	85 % zásielok
D+5	97 % zásielok

Požiadavky na kvalitu univerzálnej služby

Poštový regulačný úrad stanovil pre poskytovateľa univerzálnej služby - Slovenskú poštu, a.s., normy kvality pre základné služby vo vnútroštátnom poštovom styku od roku 2013:

Druh zásielky	Lehota	Norma kvality
List najrýchlejšej kategórie	D+1	93 % zásielok
List štandardnej kategórie	D+2	93 % zásielok
Balík najrýchlejšej kategórie	D+2	93 % zásielok
Balík štandardnej kategórie	D+3	93 % zásielok
Poštový poukaz	D+2	93 % poukazov
Reklamná adresovaná zásielka	D+4	93 % zásielok

1.2 Plnenie noriem kvality – čas prepravy poštových zásielok

Poznámka: - v príslušnom roku sa v danom spojení nepretržité testovanie času prepravy prioritných listov (resp. listov 1. triedy) nevykonávalo

Výsledky merania času prepravy vo vnútroštátnom poštovom styku

Druh zásielky	Lehota	Rok	Norma kvality v %	Výsledky merania v %
Listy 1. triedy	D+1	2003	94,5	92,3
		2004	95	94,6
		2005	95,5	94,3
		2006	96	96,5
		2007	96	96,2
		2008	96	96,08
		2009	96	96,01
		2010	96	96,82
		2011	96	96,28
		2012	96	96,01
Listy 2. triedy	D+2	2003	92	94,8
		2004	92,5	95,7
		2005	93	95,8
		2006	94	96,0
		2007	94	94,5
		2008	94	94,04
		2009	94	94,04
		2010	94	94,01
		2011	94	94,13
		2012	94	94,12
Balíky 1. triedy	D+2	2003	94	95,5
		2004	95	96,5
		2005	95	99,1
		2006	95,5	98,8
		2007	95,5	99,0
		2008	95,5	99,26
		2009	95,5	98,49
		2010	95,5	98,02
		2011	95,5	98,03
		2012	95,5	97,25
Balíky 2. triedy	D+3	2003	94	96,3
		2004	95	98,2
		2005	95	97,0
		2006	95,5	98,1
		2007	95,5	98,7
		2008	95,5	96,67
		2009	95,5	95,22
		2010	95,5	96,50
		2011	95,5	99,34
		2012	95,5	96,46
Poštové poukazy na adresu 2. triedy	D+2	2003	-	-
		2004	-	-
		2005	93	89,3
		2006	94	90,3
		2007	94	94,1
		2008	94	95,25
		2009	94	95,36
		2010	94	94,31
		2011	94	95,71
		2012	94	95,68
Reklamné adresované zásielky	D+4	2003	-	-
		2004	-	-
		2005	93	99,9
		2006	94	99,96
		2007	94	-
		2008	94	99,72
		2009	94	-
		2010	94	-
		2011	94	-
		2012	94	-

2. Dostupnosť univerzálnej služby

2.1 Výnimky z univerzálnej služby

Výnimky sú definované v Požiadavkách na kvalitu univerzálnej služby v Čl. 6 a predstavujú miesta, kde sa nezabezpečuje univerzálna služba.

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené miesta, ktoré spĺňajú stanovené parametre na zaradenie miest do zoznamu miest bez doručovania s nepravidelným doručovaním a miest s obmedzeným doručovaním (Out BOXY).

Špecifikácia miesta	Počet
Špecifikácia miesta	Rok 2009	Rok 2010	Rok 2011	Rok 2012
Miesto bez doručovania	1830	1884	1916	1944
Miesto s nepravidelným doručovaním	322	301	307	309
Miesta s obmedzeným doručovaním - doručovanie do Out BOXOV	859	891	891	877
Celkom	3011	3076	3114	3130

Out BOX - samoobslužný uzamykateľný priečinok umiestnený mimo budovy pošty; spravidla určený adresátom, ktorí bývajú v mieste bez doručovacej služby.

2.2. Časová dostupnosť

Norma časovej dostupnosti je uvedená v Požiadavkách na kvalitu univerzálnej služby Čl. 5.

Výsledky merania času čakania na poskytnutie univerzálnej služby

Poštové priehradky	Priemerný čas čakania [min:sek]
Poštové priehradky	Rok 2005	Rok 2006	Rok 2007	Rok 2008	Rok 2010	Rok 2011	Rok 2012
Listové priehradky	03:16	02:19	02:47	01:30	01:34	-	-
Balíkové priehradky	05:43	02:01	02:48	01:49	01:16	-	-
Peňažné priehradky	03:23	02:56	03:03	02:41	01:33	-	-
Univerzálne priehradky	-	03:22	03:53	03:00	01:30	-	-
Čas čakania celkom	03:16	02:35	02:45	02:25	01:27	-	-

3. Spokojnosť zákazníkov

Poskytovateľ univerzálnej služby prekladá Poštovému regulačnému úradu podľa Požiadaviek na kvalitu univerzálnej služby Čl. 11 metodiku na zisťovanie údajov o spokojnosti zákazníkov s poskytovaním univerzálnej služby.

Výsledky merania spokojnosti zákazníkov s kvalitou univerzálnej služby

Jednotlivé kritéria kvality	Rok
Jednotlivé kritéria kvality	2004 [%]	2005 [%]	2006 [%]	2007 [%]	2008 [%]	2009 [%]	2010 [%]	2011 [%]	2012 [%]
Primeranosť poplatkov za poštové služby	47,0	61,9	-	-	65,5	60,2	65,2	65,0	66,5
Zaistenie bezpečnosti poštových zásielok	65,8	68,3	68,4	67,9	74,8	69,5	74,4	79,9	80,2
Rýchlosť dodávania poštových zásielok	66,8	70,7	67,7	69,2	75,5	72,7	74,8	78,7	78,6
Jednoduchosť používania produktov SP, a. s.- List	67,0	69,8	67,6	68,6	84,5	81,1	86,1	86,7	88,7
Jednoduchosť používania produktov SP, a. s.- Balík	67,0	69,8	67,6	68,6	76,3	74,3	78,7	80,1	84,2
Jednoduchosť používania produktov SP, a. s.- PP	67,0	69,8	67,6	68,6	74,9	74,2	79,6	77,5	84,9
Rozmiestnenie a dostupnosť pôšt	68,5	70,3	67,4	71,1	74,3	73,5	77,2	81,9	81,9
Správanie sa zamestnancov SP, a. s. – za priehradkou	65,1	65,3	67,3	68,3	76,1	73,9	79,7	78,2	83,9
Správanie sa zamestnancov SP, a. s. - doručovatelia	65,1	65,3	67,3	68,3	81,5	79,1	82,5	83,6	86,6
Poskytovanie informácií o produktoch SP, a.s.	62,5	66,4	67,2	66,6	73,2	73,5	79,0	78,2	79,5
Rozsah hodín pre verejnosť - Dopoludnia	64,7	66,8	63,6	67,2	78,3	75,3	80,5	83,6	83,2
Rozsah hodín pre verejnosť - Popoludní	64,7	66,8	63,6	67,2	71,2	69,2	73,7	75,8	79,0
Čas a frekvencia vyberania poštových schránok	67,5	69,0	63,2	64,2	74,5	69,2	75,9	73,9	76,9
Vybavovanie reklamácií	56,3	53,3	62,2	-	70,4	65,1	67,9	81,5	65,6
Rozmiestnenie a dostupnosť poštových schránok	63,0	66,4	59,8	60,8	74,8	64,6	71,7	74,3	73,0
Zabezpečenie vyzdvihnutia oznámených zásielok	59,3	64,2	59,5	61,4	69,7	69,8	72,7	74,7	77,9
Čas čakania pri vyzdvihnutí si zásielky	46,3	46,3	53,4	53,4	50,4	50,7	57,8	64,4	56,0
Čas čakania pri podaji zásielky	46,3	46,3	50,3	51,0	50,4	50,7	57,8	64,4	56,0
Celková spokojnosť	64,2	66,5	65,7	65,2	70,1	67,2	70,7	76,0	73,3